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하나은행 하나금융연구소는 최근 금융기관과 소비자 간 관계 변화를 심층적으로 분석한 ‘대한민국 금융소비자 보고서 2025’를 발간했다. 이번 보고서는 금융 환경 변화 속에서 소비자들의 금융 니즈와 행동을 파악하고, 금융기관의 역할과 과제를 제시하는 데 중점을 두었다.
이미지=하나은행
안정과 신뢰가 최우선 가치
금융 환경이 급변하는 가운데, 소비자들은 금융기관이 제공하는 안정성과 신뢰를 최우선 가치로 꼽았다. 혁신적 서비스나 높은 수익률도 중요하지만, 특히 경제 불확실성이 지속되는 상황에서 안정적 자산 관리와 안전한 거래 환경이 더욱 중시되었다. 소비자들은 주거래 은행에 금융 자산의 절반 이상(54%)을 예치하며 안정성을 추구했다.
감성적 이미지와 브랜드 경쟁력
은행 브랜드 이미지에 대한 소비자 인식은 변화하고 있다. 기존의 ‘상품 우수’나 ‘수익률 높은’ 기능적 이미지보다 ‘안정적’이고 ‘신뢰할 수 있는’ 감성적 이미지가 중요해졌다. 특히, 소비자들은 은행이 단순히 금융 서비스를 넘어 고객과의 신뢰 관계를 기반으로 한 지속적 지원을 제공하기를 기대한다.
로열티 약화와 주거래은행 집중
거래 은행에 대한 로열티는 약화되고 있지만, 소비자들은 여전히 주거래 은행 한 곳을 중심으로 금융 활동을 이어가고 있다. 이 같은 양면적 행태는 소비자들이 기존 거래에 안정을 느끼면서도 새로운 금융 서비스와 혜택을 탐색하고 있다는 점을 시사한다.
은행 이탈 요인과 재접근성
소비자의 거래 은행 이탈 요인으로는 타 금융기관과의 비교, 개인적 사정이 주요 이유로 꼽혔다. 이탈 경험자 중 68%는 이후 적극적인 금융 거래를 확대하려는 의향을 보였으며, 이는 단순한 불만보다는 금융 생활의 재구성을 위한 행동으로 볼 수 있다.
젊은 대중부유층의 성장
대중부유층 내에서 MZ세대의 비중이 지난 2년간 20%에서 30%로 증가했다. 이는 젊은 세대의 금융자산 증가와 함께, 그들이 금융 상품 선택에서 보여주는 과감성과 다양성이 금융 시장에서 중요한 축으로 부상하고 있음을 보여준다.
인터넷전문은행과 앱 중심 성장
인터넷전문은행은 앱의 편리성과 차별화된 부가서비스를 통해 긍정적인 이미지를 구축하며 시장에서 경쟁력을 확보하고 있다. 소비자들은 특히 모바일 앱을 통한 금융 서비스의 접근성과 간소화를 높이 평가하며, 이는 금융 거래의 디지털화가 지속적으로 가속화되고 있음을 의미한다.
영업점의 패러독스
영업점 이용률은 전반적으로 감소했지만, 방문자들의 의존도는 오히려 높아지고 있다. 월 1회 이상 영업점을 방문하는 소비자 비율은 증가(2.0%p)했으며, 이는 특히 자산이 적은 소비자들 사이에서 두드러졌다. 이러한 현상은 금융 취약 계층에게 영업점이 여전히 중요한 역할을 하고 있음을 나타낸다.
맞춤형 서비스 제공의 필요성
소비자들은 금융기관이 고객의 니즈를 더 깊이 이해하고, 안정성과 신뢰를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공해주길 기대하고 있다. 특히, 젊은 세대와 대중부유층의 특성을 반영한 차별화된 상품과 서비스는 금융기관이 로열티를 높이는 데 중요한 역할을 할 것이다.
금융기관이 변화하는 소비자 니즈에 대응해 신뢰 기반의 관계를 구축하고, 디지털 금융과 맞춤형 서비스를 통한 경쟁력 강화는 명확한 방향이다. 특히, 안정성과 혁신의 균형을 맞추며, 감성적 만족을 제공하는 금융 서비스는 소비자 로열티 제고에 핵심적인 역할을 할 것으로 예상된다.
